Il contatore muore, lo smartphone prende il sopravvento: i clienti presto non riconosceranno più le loro bancheCredit Suisse vuole attirare i piccoli clienti con la sua nuova banca digitale CSX, anche se chiude le filiali. Come i suoi concorrenti, tuttavia, deve prima dimostrare di essere redditizio.

André Müller10.09.2020, ore 17 nzz.ch

È questo il futuro per i clienti delle banche svizzere? Il mondo finanziario aspettava da un anno la nuova banca digitale del Credit Suisse (CS), ora la grande banca sta finalmente tirando fuori il gatto dalla borsa: dalla fine di ottobre offrirà conti sotto il nome CSX con condizioni strettamente legate alle offerte delle neobank richiamare. Esiste una nuova generazione di carte di debito gratuite e non ci sono commissioni di transazione all’estero. I prelievi di contanti agli sportelli automatici costano 2 franchi ciascuno nella versione base, per i giovani sconti presso i provider di streaming e visite al cinema a prezzo ridotto.null

L’app CSX sullo smartphone appare chiara a prima vista; I pagamenti devono essere prenotati e visualizzati rapidamente. Pianificazione finanziaria automatizzata, semplici opzioni di investimento tramite fondi CS e un’offerta di mutuo completano il servizio. Secondo Anke Bridge Haux, il direttore digitale di CS, verranno aggiunte ulteriori offerte.

La soluzione tecnica è ben progettata, ma anche non una prima mondiale dal punto di vista del cliente. CSX si basa sul sistema centrale della banca e dovrebbe quindi essere compatibile con le altre offerte CS. I processi amministrativi dovrebbero essere eseguiti in modo puramente digitale e aiutare la banca a risparmiare sui costi.

Allo stesso tempo, la seconda banca svizzera più grande sta capovolgendo le sue filiali. La nuova filiale di Zürcher Europaallee funge da laboratorio di prova: invece di un bancone, ci sono un bar in piedi, posti a sedere e una zona di co-working; Durante l’incontro, clienti e consulenti possono proiettare lo schermo del proprio cellulare in grande formato su un ampio touchscreen sul tavolo del bar. I consulenti non indossano più cravatte e si presentano come “Andi” o “Daniele”. L’esperienza del cliente sembra più che un po ‘come l’Apple Store.

André Helfenstein, capo delle attività svizzere di CS, ha voluto temperare un dibattito piuttosto acceso quando ha presentato CSX: la banca continuerà a rivolgersi ai suoi clienti tramite te, ha detto. Solo su Europaallee i consiglieri menzionano solo il loro nome quando salutano. Saranno accettati i clienti che si presenteranno poi con il loro nome completo.null

Come annunciato poche settimane fa, chiuderà il CS 37 delle sue 146 filiali svizzere. A causa dell’integrazione della Neue Aargauer Bank, interessa un numero particolarmente elevato di filiali nel Canton Argovia. Secondo Serge Fehr, il capo del business dei clienti privati ​​svizzeri della grande banca, dovrebbero essere costruite nuove filiali individuali come quelle su Europaallee o presso la nuova stazione ferroviaria di Ginevra a Eaux-Vives.

Il cliente mostra la strada, la banca segue

Il messaggio di CS, numero tre nel business di massa svizzero dietro UBS e le Banche Raiffeisen, è chiaro: attacca con CSX e vuole crescere, soprattutto con i giovani clienti.

Alla fine, tuttavia, sono i clienti stessi a dare il colpo fatale ai contrattacchi stando lontano da loro. Le grandi banche nazionali affermano all’unisono che il numero di transazioni allo sportello è diminuito notevolmente anno dopo anno, a volte in un intervallo percentuale a due cifre. Lo stesso vale per i prelievi di contanti presso gli sportelli automatici.

I clienti utilizzano sempre più i canali digitali per la loro attività bancaria: nel quarto trimestre del 2012, secondo i dati della Banca nazionale svizzera, erano ancora stati avviati 79,6 milioni di bonifici cartacei; da aprile a giugno 2020 sono stati meno della metà. La crisi Corona non ha innescato questo cambiamento, ma l’ha accentuato.

I vecchi avversari – e quelli nuovi

La sfida del CS è rivolta a due parti, quella consolidata e quella neo-bancaria. Vogliono combinare la sicurezza di una banca svizzera con le offerte convenienti e amichevoli dei clienti dei nuovi arrivati. La grande banca lo mette provocatoriamente nel suo nuovo spot: “Niente più app, gioca con la banca”.

Per il momento, tuttavia, i principali concorrenti di CS rimangono UBS, le banche cantonali e Raiffeisen. Tutti hanno conquistato molti nuovi clienti negli ultimi anni e stanno anche lavorando alle loro app e ai concetti del negozio.

Tuttavia, quando si tratta di ridurre le filiali, le banche hanno strategie divergenti. Il leader di mercato UBS ha chiuso negli anni singole filiali e smantella sempre più gli sportelli classici, ma investe continuamente anche in offerte digitali. Axel Lehmann, responsabile di UBS Svizzera, sottolinea una serie di ragioni: l’attività di sportello è in declino da anni, le sale riunioni sono state prenotate meno spesso e il sistema di pagamento digitale della banca, Twint, e l’app di mobile banking e e-banking della banca sono utilizzati molto di più. “Ci adattiamo al cliente, non il contrario”. Se gli sportelli vengono abbandonati, è importante informare e motivare i clienti sulle alternative. “Se i clienti traggono vantaggio dalle offerte digitali non è una questione di età”, afferma Lehmann.

Le Banche Raiffeisen, che attualmente hanno ancora una forte presenza fisica nelle regioni, rimangono relativamente caute con la liquidazione. “Se vuoi trasmettere un marchio, hai bisogno di una presenza fisica”, afferma Heinz Huber, CEO di Raiffeisen Svizzera. “Se non ci sei più, i clienti spesso si allontanano dopo due o quattro anni”. Ma naturalmente anche nel Gruppo Raiffeisen si sta diffondendo la tendenza verso banche di consulenza senza sportello. Tuttavia, sono le singole Banche Raiffeisen a decidere sulla propria rete regionale di filiali.

Le banche cantonali, invece, hanno già smantellato negli ultimi decenni molti rami della loro fitta rete; La maggior parte di loro pianifica attentamente i passaggi successivi. Alcuni mantengono la propria rete in piedi con l’argomentazione che possono acquisire un numero significativamente maggiore di nuove attività in località con filiali. Se concorrenti come Valiant Bank aprono anche nuove filiali, ciò crea un ulteriore incentivo nelle località interessate a contrassegnare la presenza con pietra e vetro.

La Banca cantonale di Lucerna avrà ancora 25 filiali alla fine di settembre e 24 alla fine del 2021. Il vostro portavoce, Daniel von Arx, afferma anche che, ad eccezione della sede di Lucerna, probabilmente non ci sarà più alcuna filiale con uno sportello classico a medio termine. La rete di filiali rimane un vantaggio di marketing, afferma von Arx, ma non sono gli edifici bancari stessi a essere decisivi: “Rimane un’attività di relazione. I nostri dipendenti a lungo termine sono percepiti nella loro regione come Mr. e Ms. LUKB “.

In ogni caso, il bisogno di consulenza del cliente rimane alto nei momenti chiave della sua vita. Un buon approccio omnicanale e un uso intelligente dei dati dei clienti dovrebbero aiutare a essere disponibili in tali situazioni; ad esempio, quando la banca si congratula con un cliente per il suo 50 ° compleanno e lo invita a una discussione sulla pianificazione pensionistica.null

Terreno difficile per gli sfidanti

E i nuovi avversari? Le banche di smartphone – Neon, N26 e soprattutto Revolut – hanno già conquistato centinaia di migliaia di clienti svizzeri con le loro app chiare e le condizioni di pagamento favorevoli, ma in alcuni casi stanno bruciando molti soldi. Nel commercio al dettaglio, questi clienti impiegano spesso anni per generare profitti. Non è chiaro se le neobank (ei loro finanziatori) possano aspettare così a lungo.

Le storie trasmesse regolarmente su un servizio scadente e chatbot inutili non aumentano la fiducia dei clienti. Indipendentemente da quanto siano comuni questi problemi; Qualcosa rimane nella mente dei clienti.

I migliori cani nella vendita al dettaglio hanno dovuto riconoscere che Revolut ha stabilito un nuovo standard in termini di esperienza del cliente. A lungo termine, tuttavia, si vedono avvantaggiati. Huber, capo di Raiffeisen Svizzera, parla della vicinanza emotiva come di un vantaggio rilevante. “Possiamo sfruttare i nostri vantaggi nella consulenza personale quando il cliente deve affrontare un problema”.

Le banche incumbent hanno anche più tempo per sviluppare la loro clientela. “Si cresce nel rapporto con il cliente”, afferma Axel Lehmann di UBS, le questioni finanziarie diventano più complesse nel corso della vita. La banca deve accompagnare bene il cliente in queste transizioni. Puoi anche vedere che i gruppi di clienti esperti di digitale non sono affatto più sleali; è vero il contrario perché utilizzano più spesso i servizi della banca. “Ma la digitalizzazione sta portando a una maggiore concorrenza nel business standard, questo è molto chiaro”.

A un certo punto deve ripagare

A lungo termine, la vendita al dettaglio sopravviverà solo se padroneggi questo atto di equilibrio tra il business digitale quotidiano e la vicinanza personale in situazioni importanti della vita. Per le banche il successo non si misura solo in termini di numero di clienti, ma anche in termini di reddito. A questo proposito, nonostante tutte le belle app, il futuro non sembra roseo.

I tassi di interesse negativi stanno mettendo sotto pressione il margine di interesse e, a causa delle offerte delle neobank, le società affermate devono rinunciare sempre più a tassi di cambio e commissioni sulle carte. Non è prevedibile che la banca digitale CS possa cambiare qualcosa in questa situazione meteorologica generale; La grande banca soddisfa anche i suoi clienti con i termini e le condizioni e corre persino il rischio di cannibalizzare le loro offerte esistenti e più costose. Anche costruire una soluzione digitale come CSX costa un sacco di soldi che devono essere importati di nuovo prima.

E anche se le neobank falliscono: il vaso di Pandora è aperto da tempo, la digitalizzazione ha reso comparabili i servizi bancari semplici e ha scatenato una forte concorrenza.

L’acquisizione di nuovi clienti nella matura piazza finanziaria svizzera è una costosa battaglia per il dislocamento: con l’app bancaria Zak, offerta da Bank Cler, gli utenti potevano guadagnare fino a CHF 100 di credito iniziale nei momenti in cui aprivano un conto e consigliavano l’app ad altri. Le onnipresenti campagne pubblicitarie colorate di tutti i fornitori, sempre con felici i venticinque anni in testa, non sono disponibili gratuitamente.

La buona notizia per le banche: grazie alla digitalizzazione, possono risparmiare ulteriori costi se attirano tutti i loro piccoli clienti sull’app e allo stesso tempo ottimizzano ulteriormente i propri processi.null

Alla fine, però, anche le banche hanno bisogno della prospettiva di nuovi guadagni. A tal fine Raiffeisen desidera espandere la propria attività di investimento e offre ulteriori servizi immobiliari. UBS si affida alla bancassicurazione per le startup e alla sua piattaforma di mutui digitali “Key4”. Vuole inoltre sfruttare i suoi vantaggi come banca universale, ad esempio quando fornisce consulenza agli imprenditori.

André Helfenstein dice che il viaggio richiederà molto tempo. Quando i giovani clienti guadagnano i primi soldi, poi investono in fondi e chiedono consiglio, diventano anche finanziariamente interessanti per CS. E con CSX, questi prodotti possono essere raggiunti in futuro con un solo passaggio.

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