Il settore bancario accelera la digitalizzazione ma perde la fiducia dei clienti

Uno studio mondiale di Accenture indica che se il rapporto personale cade, i prodotti finanziari saranno valutati solo in base al loro prezzo

ÍÑIGO DE BARRÓNMadrid – 27 GENNAIO 2021 – 08:27 elpais.com

La frode non è il problema principale per le banche con carte di credito.

La frode non è il problema principale per le banche con carte di credito. PIXABAY

La pandemia ha cambiato il modo in cui i clienti si relazionano alle loro banche a causa dell’avanzata della digitalizzazione, cosa che riduce le spese delle entità, poiché consente loro di chiudere gli uffici. Tuttavia, lo studio 2020 Global Banking Consumer di Accenture avverte che questa situazione “ha accelerato l’erosione della fiducia dei consumatori”, che valutano i prodotti per “il prezzo” e perdono la connessione personale.

Lo studio, condotto attraverso un sondaggio su oltre 47.000 consumatori in tutto il mondo (più di 2.000 partecipanti in Spagna), indica che, senza una forte connessione emotiva con la propria banca, i clienti hanno maggiori probabilità di vedere i servizi bancari come una merce a cui il suo costo e la risoluzione agile di qualsiasi problema che il cliente ha prevale.

Secondo Accenture, il 35% dei consumatori spagnoli ha valutato il rapporto qualità-prezzo come uno dei tre principali fattori quando si tratta di una banca. Allo stesso tempo, viene rilevato che “la corsa al digitale sta privando le banche del suo tradizionale tocco umano”, afferma Diego López Abellán, responsabile dei servizi finanziari per Spagna, Portogallo e Israele.I vincitori di questa battaglia saranno “le banche che infondono umanità e personalizzazione nelle loro interazioni digitali, poiché saranno in grado di creare forti connessioni con i loro clienti, generare fiducia e guidare la crescita”, afferma questo dirigente.Alcuni preferiscono continuare ad andare in ufficioNel report, la società di consulenza avverte che “sebbene molte persone abbiano accolto con favore il passaggio al digitale con l’arrivo della pandemia, alcuni segmenti di clientela hanno continuato a preferire andare in filiale anche per le transazioni più semplici”. Si tratta di una questione chiave se si considera la massiccia chiusura di filiali, come accadrà nelle fusioni CaixaBank-Bankia e Unicaja-Liberbank, così come nel resto delle entità sebbene rimangano sole.

Con la chiusura delle filiali bancarie a causa del minor utilizzo causato da covid-19 —solo Santander ha annunciato la chiusura di 1.033 nel 2021—, “il 50% dei clienti ora interagisce con la propria banca tramite applicazioni mobili o siti web almeno una volta alla settimana, rispetto al 32% di due anni fa ”.

Ma le banche stanno anche valutando la possibilità di addebitare servizi precedentemente gratuiti, il che può infastidire i loro clienti. Diego López ritiene di avere tre opzioni: “proteggersi dalle piccole imprese con il maggiore impatto di COVID-19, promuovere la vendita incrociata di prodotti – in particolare assicurazioni – e addebitare i loro depositi e altri servizi”. In quest’ultimo punto si consiglia di segmentare i clienti per conoscere il costo unitario che ognuno di loro ha in banca e, quindi, non danneggiare chi è più redditizio.